＜ご参加者の皆様へ＞

▼Zooｍ ID等のご案内を7月30日（金）16時30分にメールにて発送済です。届いていないという方は、迷惑フォルダ等に振り分けられていないかご確認下さい。

顧客満足研究講座（オンライン）

（オンライン）

多様化、増大する顧客トラブルを、

どのように顧客満足度向上につなげていくか？　

長年親しまれ、コロナ禍でも変わらない「CS（顧客満足度）のチカラ」を、実績豊富な専門家に学ぶ。

企業ブランドの向上、ひいては収益の向上に、顧客満足度（CS: Customer Satisfaction）の向上が重要であることはよく知られています。

1980年代後半に米国より逆輸入された顧客満足度の考え方ですが、30余年を経過した現在においても、さらにはコロナ禍による多くの変化の中においても、業種・業態を問わず顧客満足度と企業業績向上の相関性の強さは変わっていません。

一方で、コンタクトポイントの増大により顧客トラブルも拡大・多様化の傾向にあります。

また、急成長の企業や、新規事業を立ち上げた企業においては、顧客トラブルに対応する仕組みづくりさえままなりません。

顧客トラブルの拡大および不適切な対応は、顧客満足度ひいては企業業績への影響が懸念されます。

本セミナーでは、特に顧客から寄せられるさまざまなトラブル（クレーム・問い合せ）に焦点を当て、企業の最大の「資産」である顧客の満足度向上へつなげるポイントを学び、併せて、顧客満足度を基盤とする顧客ロイヤルティの醸成を通じて、事業拡大並びに事業変革に向けたアプローチについて紹介いたします。　　

四半世紀ほどの間に、ビジネス環境とともに消費者の心理や行動も大きく変化しましが、今も脈々と底流にある「CS のチカラ」を紹介いたします。

＜本セミナーは、このような関心をお持ちの方におすすめします（順不同）＞

・社内にCSの重要性が浸透しない。

・カスタマーサービスの重要性が理解されていない。

・お客さまとの接点機会が拡大している。

・お客さまから、同じクレーム・問い合せが何度も寄せられる。

・顧客調査の結果を効果的に活用できない。

・CS推進の体制を再構築したい。

・CS推進を進めたが、うまくいかなかった。

・VOCを適切に活用する方法を知りたい。

＜内容（予定）＞

1．「顧客満足度」と顧客トラブルとの関係性

2．顧客トラブル対応のビジネスにおけるインパクト

3．顧客トラブルを企業業績の拡大につなげるポイント

4．VOC（Voice of Customer）の活用アプローチ

▼オンラインライブ懇親会（希望者のみ）

21:00〜21:30 懇親会

※講師への追加質疑応答、参加者同士の交流の時間となります。

※ドリンク、スナック等を各自ご準備の上、ご参加下さい。

＜申込者特典：録画映像を期間限定で公開＞

当日の講座の模様は、録画映像にて1週間限定で申込者と共有致します。

当日うまく接続できなかった、都合により参加できなくなった方も、こちらから講座を視聴頂けます。

また当日ご参加頂いた方にも、復習用としてお使い頂けます。

※機械の不具合等でうまく録画できない可能性もありますので、極力当日の受講をお勧め致します。

※録画した動画は、後日販売の目的で使用させて頂く場合がございます。予めご了承下さい。

＜本講座で得られること、変われること（順不同）＞

・顧客トラブルの対応が、企業に及ぼすインパクトを捉えることができる。

・適切な顧客トラブル対応に必要な、仕組みづくりのポイントを学ぶことができる。

・顧客の声を、いかにブランド構築や企業経営に活用していけるのかがわかる。

・顧客の声の収集、解釈、応用に必要な、VOC活用プロセスの内容を把握することができる

・社内に、顧客満足向上の重要性をいかに浸透させればよいかわかる。

■当日の講義資料（実際と異なる場合があります。）

＜講師＞

鷲見　収造（わしみ　しゅうぞう）

サービス・リンクス代表

３５年超にわたり、コールセンター／コンタクトセンター・サービスの提供企業（アウトソーサー）に勤務。現在、サービス・リンクス代表（個人事業者）。特に、カスタマーサービス領域の企業クオリティ強化に向けた業務推進を支援。

＜経歴＞

長年にわたり、コールセンター／コンタクトセンター・サービスを中心として、企業の「マーケティング・コミュニケーション」活動を支援する、多様なサービス業務に従事。　

1980年代後半に米国より逆輸入された、「顧客満足（CS）」のとらえ方とビジネス活用への有用性について、黎明期からその敷衍に注力。顧客ロイヤルティおよび企業業績の拡大に向けて、CSを基軸とする各種調査および関連コンサルティング・サービスを提案。企業との協働案件、多数。

＜業務実績＞　

・企業の顧客満足度調査（CＳ調査

・企業内社員満足度調査（EＳ調査）

・コールセンター・サービスレベル調査、ベンチマーク調査

・スタマーサービス設計

・各種コンサルティング・サービス

・ＶＯＣアセスメント

・顧客対応人材向けエンパワーメント教育・研修

・ワークショップ／セミナー

■実施要領（ご自宅、職場からご参加下さい。）

＜日時＞受付中。

2021年8月2日（火）19時～21時

※日本時間

※プログラムの進行上、前後する場合があります。

＜対象＞

・カスタマーサービス部門、マーケティング部門、経営企画部門、CS推進部門のミドルマネージャー、部門責任者、経営者の方等

・顧客満足度の向上に関心のある方。

※板橋区民向けの格安講座ですが、在住、在勤でなくても受講可能です。世界中からご参加下さい。

＜人数＞

50名程度（先着順）

※希望者多数の場合は増席対応することがございます。予めご了承下さい。

※板橋区在住、在勤なくても参加可能です。世界中からご参加下さい。

＜各自準備が必要なもの＞

講演は、オンライン会議システム「Zoom」を使用して開催致します。

（１）カメラ、通信環境のある、PC、スマホ、タブレット等

（２）オンライン会議ツール「Zoom」

※Zoomに関しての「よくある質問」はこちらをご覧下さい。

＜参加費＞実験特別価格
2,800円（講座参加費＋懇親会参加費＋資料代込）

・講義２時間

・教材資料

・懇親会３０分

■お手続き（支払方法、手続方法）

＜支払方法＞
①クレジットカード払い（JCB、VISA、Master、Paypal）
日本経済新聞社グループが運営するイベントプラットフォーム、Event Regist（イベントレジスト）での支払いが可能です。これまでのような銀行振込の手間もありません。
②銀行振込
従来どおり銀行振込でお支払いも承ります。手続中に満席とならないよう、お申込後すみやかに支払手続をお願い致します。
※支払方法に関する「よくある質問」はこちらをご覧下さい。

＜手続方法＞

▼STEP1

イベントレジストよりお申込、お支払いの手続をお願い致します。